Работата с жалби и рекламации от недоволни клиенти изисква специални умения и опит. В това обучение ще научите как да се справяте ефективно с жалбите и с рекламациите на клиентите, за да запазите лоялността им.
09.00–12.30 (10.30-10.45–Кафе-пауза)
1. Защо хората се жалват, оплакват и правят рекламации.
- Дефиниция на понятието „жалба, рекламация и оплакване”
- Емоции, демонстрирани по време на жалба и рекламация
- Чести причини за жалби и рекламации
- Резултати при ефективното справяне с жалби и рекламации
- Какво кара хората да правят жалби и рекламации
2. Видове жалби и рекламации
- Устно - Директно в личен разговор или по телефона
- Писмено
- Комуникацията в интернет
3. Настройка и подготовка на приемащия жалби и рекламации
- Как да не приемате емоционално жалбите и рекламациите
- Как постоянно да се грижите за Вашето добро настроение
- Как непрекъснато да релаксирате
- Вашите умения за емпатия
- Как да се настроите да виждате от гледна точка на клиента
- Как да познавате силните си и слабите си страни
12.30-13.30 Обедна почивка
13.30–17.00 (15.30-15.45-Кафе-пауза)
4. Пет стъпки за професионално приемане и обработка на жалби и рекламации на живо и по телефон:
4.1. Запазете спокойствие
4.2. Слушайте активно
4.3. Съгласете се с наличието на проблем
4.4. Предложете решение
4.5. Направете по следващо телефонно обаждане, най-късно два дни след като е получил отговора, за да се уверите, че всичко е наред.
5. Как да приемате и отговаряте на писмени жалби и рекламации
- Вземете решение, дали да отговорите писмено или да се обадите по телефона
- Как и кога да се обадите по телефона
- Направете предложения за решение на ситуацията
- Постигнете съгласие с клиента за отговора на жалбата и на рекламацията. Тествайте неговата готовност дали той ще приеме отговора. (най-важното Ви действие!)
- Едва след като получите съгласието на клиента, като потвърждение на устното му съгласие, му съобщете / изпратете Вашия официален писмен отговор.
- Как да дадете повече отколкото очаква клиентът + компенсация
- Изучавайте очакванията на Вашите клиенти
6. Анализ на жалбите и на рекламациите
- Седмични, месечни, годишни анализи
- Къде е проблема и къде са силните и слабите места във Вашата организация
- Какво да промените, за да се оптимизират и намалят слабите Ви места и да се трансформират в силни страни
- Препоръки към Вашите колеги и Вашия мениджмънт
Обучението е подходящо за:
- Бизнесмени
- Мениджъри
- PR и Рекламни специалисти
- Консултанти
- Мениджъри проекти
- Изпълнителни директори
- Ръководители на отдели
Кошница