КошницаКошница
Кошницата Ви е празна!
Последвайте ни във Facebook Последвайте ни в LinkedIn Последвайте ни в Twitter Последвайте ни в Google+ Последвайте ни в YouTube

Работа с жалби и рекламации от недоволни клиенти

Кратко представяне:

Работата с жалби и рекламации от недоволни клиенти изисква специални умения и опит. В това обучение ще научите как да се справяте ефективно с жалбите и с рекламациите на клиентите, за да запазите лоялността им.

Дата: 04-12-2020
Водещ: Орлин Митушев
Място: гр. София, Парк Хотел Витоша

Програма:

 

09.00–12.30 (10.30-10.45–Кафе-пауза)

 

1. Защо хората се жалват, оплакват и правят рекламации. 

- Дефиниция на понятието „жалба, рекламация и оплакване”

- Емоции, демонстрирани по време на жалба и рекламация

- Чести причини за жалби и рекламации 

- Резултати при ефективното справяне с жалби и рекламации

- Какво кара хората да правят жалби и рекламации

 

2. Видове жалби и рекламации

- Устно - Директно в личен разговор или по телефона

- Писмено

- Комуникацията в интернет

 

3. Настройка и подготовка на приемащия жалби и рекламации

- Как да не приемате емоционално жалбите и рекламациите

- Как постоянно да се грижите за Вашето добро настроение

- Как непрекъснато да релаксирате

- Вашите умения за емпатия

- Как да се настроите да виждате от гледна точка на клиента

- Как да познавате силните си и слабите си страни

 

12.30-13.30 Обедна почивка

13.30–17.00 (15.30-15.45-Кафе-пауза)

 

4. Пет стъпки за професионално приемане и обработка на жалби и рекламации на живо и по телефон:

4.1. Запазете спокойствие

4.2. Слушайте активно

4.3. Съгласете се с наличието на проблем

4.4. Предложете решение

4.5. Направете по следващо телефонно обаждане, най-късно два дни след като е получил отговора, за да се уверите, че всичко е наред.

 

5. Как да приемате и отговаряте на писмени жалби и рекламации 

- Вземете решение, дали да отговорите писмено или да се обадите по телефона

- Как и кога да се обадите по телефона

- Направете предложения за решение на ситуацията

- Постигнете съгласие с клиента за отговора на жалбата и на рекламацията. Тествайте неговата готовност дали той ще приеме отговора. (най-важното Ви действие!)

- Едва след като получите съгласието на клиента, като потвърждение на устното му съгласие, му съобщете / изпратете Вашия официален писмен отговор.

- Как да дадете повече отколкото очаква клиентът + компенсация

- Изучавайте очакванията на Вашите клиенти

 

6. Анализ на жалбите и на рекламациите

- Седмични, месечни, годишни анализи

- Къде е проблема и къде са силните и слабите места във Вашата организация

- Какво да промените, за да се оптимизират и намалят слабите Ви места и да се трансформират в силни страни

- Препоръки към Вашите колеги и Вашия мениджмънт

 

Обучението е подходящо за:

- Бизнесмени

- Мениджъри

- PR и Рекламни специалисти

- Консултанти

- Мениджъри проекти

- Изпълнителни директори

- Ръководители на отдели


Запишете се

* 360 лв. без ДДС