Това обучение има за цел да Ви осигури необходимите умения и техники, за да се справите успешно с изискванията на днешните клиенти. Чрез разбиране на техните нужди, емпатична комуникация и ефективно управление на различни ситуации, ще бъдете в състояние да създадете позитивен клиентски опит, който ще доведе до удовлетворени и лоялни клиенти. По време на това обучение, Вие не само ще научите нови техники и стратегии, но и ще имате възможността да споделите опит и идеи с колегите си.
10.00–12.30 (11.00-11.15–Кафе-пауза)
1. Подготовка:
- Подготовка за работен ден и нагласа
- Кои са нашите важни задачи през работната седмица
- Кои са нашите приоритети?
- Ролева игра: "Помощ, Обслужват ме!"
2. Какво е клиент:
- Защо забравяме какво е клиент и какви потребности има той
- Какви са нашите цели и само стоките/услугите ли са важни
- Обслужването, като серия от дейности
- Как повишаваме нивото на удовлетвореност
- Как да повишим нашата удовлетвореност
3. Първото впечатление:
- Колко е важно първото посрещане и как ние трябва да посрещаме нашите клиенти
- Първите 21 заключващи внимание правила
- Моите правилни изречения във входа на разговора
- Изграждане на презентационни техники и как да се самоусъвършенстваме
- Капани в обслужването
- Къде грешим най-често?
- Какво е паразитно поведение?
12.30-13.30 Обедна почивка
13.30–17.00 (15.00-15.15-Кафе-пауза)
4. Обслужване и/или продажби:
- Изслушването на нуждата за закупуване
- Коя услуга е необходима
- Как да установим нужда
- Как да създадем нужда
- Силата на отворените и затворените въпроси
- Кога ставаме досадни в разпитването
- Как да управляваме мнението на купувача
- Правилната презентация на продукт/услуга ще продаде повече
- Как да направим добавена стойност в продажбата
- Грешките при по-скъпо и по евтино
- Нашите страхове да продаваме нови продукти/услуги
- Продукт/Услуга купува ли се или се продава
5. Възражения и работа с "трудни ситуации"
- Как и кога клиентите ни възразяват
- Как правилно да установим и анализираме възражението
- Как да преборим възражение с правилните аргументи
6. Приключване на обслужването/продажбата:
- Техники на заключване на продажбата
- Успешното начало към финала след обслужване
- Правила за изпращане на клиент
- Анализ и практики за повишаване на нашите способности след обслужване
- Голямата тайна в обслужването и продажбата на стоки/услуги
Кошница