Обслужване на клиенти

09.00-11.00 Въведение. „Добре дошли в индустрията по обслужване на клиенти“.
- Пазарът и клиентите днес – възможности и предизвикателсва
- Какво значи ефективна комуникация и обслужване на клиенти
- Можем ли и как да продаваме /постигаме повече?

Част I „Ползи от активните (свързани и консултиращи) продажби“.
- Ползи от осъзнаването и преоткриването на ролята на обслужващия като активен търговец в точката на продажба.
- Причини, поводи и подходи за “up-sell” и “cross-sell” – какво означава това на практика в моята работа?

Част II „Съвременни стандарти в обслужването на клиенти”.
- Стандарти за поведение и отношение към „новия“ потребител
- Техники за запомнящо се посрещане, обслужване и изпращане на клиентите

- Традиции, протоколи и ритуали на обслужване

- Подготовка и задължителни инструменти
- Създаване на атмосфера на уважение и сигурност. Усещане за спокойствие и грижа
- Начини на обслужване според типа на клиента
- Подсилване на социалното преживяване
- Управление на опашката

11.00-11.15 Кафе-пауза

11.00-12.30 Част III „Техники за активни свързани продажби”.
- Правила и насоки за продуктивна комуникация с цел надграждане на поръчката и удовлетвореността на клиента
- Активно слушане, перифразиране. Адаптивен стил на общуване. Непрепоръчителни думи и изрази
- Типология на клиентите, бързо и точно разпознаване на „профила” на клиента. Какво да не правим - често допускани грешки
- Анализ на реални ситуации. Казус и ролева игра

Част IV „Бариери и невидими заплахи в комуникацията с нашите киенти“.
- Управление на комуникационния процес – основа на личната ни ефективност в обслужването на клиенти и свързаните продажби
- „Успявам ли да обясня добре” – причини за недоразуменията в обслужването на клиенти (казус и ролева игра)

12.30-13.30 Обедна пауза

13.30 Част V „Аспекти на комуникацията при обслужване на клиенти”.
- Теория на айсбергите - нагласи, роли, поведенчески норми
- Митът за „Как възприемат хората”. Памет и механизми на запомяне в контекста на обслужването на клиенти
- Практически упражнения за използване техниките на говорене с различни височина, тон, скорост, ритъм, тембър, артикулация и др.
- Невербална комуникация – поза на тялото, жестове с ръце, зрителен контакт, движение „по сцената“
- Тест за самооценка: „Моето отношение към клиентите”)
- Емпатия при комуникацията с клиенти - позитивно отношение и истинска усмивка

15.00-15.15 Кафе-пауза

15.15-16.00 Част VI „Справяне с трудни ситуации и клиенти” – подготовка, вълнение и продуктивност.
- Техники за намаляване на безпокойството и управление на работния стрес
- Видове трудни клиенти и реакция при проблеми
- Тристъпков модел за справяне с клиентски възражения
- Практически упражнения от страна на участниците

- Тристъпков модел за справяне с клиентски възражения, оплаквания и рекламации

16.00-17.00 Обобщение. Обратна връзка от и към участниците.
- План за развитие и трансфер на наученото през следващите 45 работни дни на работното място
- Препоръчителна литерататура, тестове за самооценка, казуистична самоподготовка