Целева група:
Служители на Вашата фирма, които всекидневно поддържат телефонен контакт с клиенти, уговарят срещи и извършват продажби и като „глас на фирмата” работят за нейния имидж.
Цели:
Участниците ще тренират важни за практиката аспекти с цел, представяне на високо ниво на работа във Вашата фирма в областите на продажбите, обслужването на клиентите, сервиза и обвързването на клиентите.
Теми:
Следните теми са на разположение по време на обучението:
1.Печелившото поведение по телефона. Правилните въпроси и активното слушане.
2.Чрез компетентност - сигурност в себе си и убеденост в ползите, които предлага Вашата фирма.
3.Сценарии за водене на телефонни разговори: цел; въведение, съдържание, приключване. Времетраене на разговора.
4. Фази на телефонния разговор: поздрав и представяне, изучаване на потребностите, аргументация, обработка на възражения, приключване на продажбата, допълнителни продажби.
09.00–12.30 (10.30-10.45–Кафе-пауза)
1. Петте принципа за успех в разговорите по телефона
2. Телефонът като инструмент за провеждане на продажбени разговори
3. Езикът и говорът
3.1. Вашата акустичната визитна картичка
3.1.1. Усмивката, мимиките и жестовете по телефона
3.1.2. Името по телефона
3.1.3. Сценичната треска по телефона
3.1.4. Гласът по телефона
3.1.5. Подборът на думите по телефона
3.1.6. Грижите за Вашия глас
3.1.7. Вашите способности да се изразявате
3.1.7.1. Любезност
4. Дейности по телефона
4.1. Активен телефонен маркетинг (Outbound)
4.1.1. Установяване на контакт с потенциални клиенти
4.1.2. Телефонен контакт с настоящи клиенти
4.1.3. Контакт със стари, неактивни (отпаднали) клиенти
4.1.4. Контакт с нови клиенти
4.2. Пасивен телефонен маркетинг (Inbound)
4.2.1. Двата режима на работа с клиентите
4.2.1.1. Подем на клиентската активност (опашката на линията)
4.2.1.2. Спад на клиентската активност (малкото клиенти на линия)
4.2.2. Извършване на допълнителни продажби
4.3. Телемаркетинг – 10+10 правила
4.3.1. 10-те правила за активни разговори по телефона
4.3.2. Привличане на нови клиенти по телефона
4.3.3. 10-те правила за пасивни разговори по телефона
12.30-13.30 Обедна почивка
13.30–18.00 (15.30-15.45-Кафе-пауза)
5. Фазите на телефонния разговор
5.1. Подготовка
5.2. Отваряне на разговора
5.3. Изучаване на потребностите
5.4. Офериране
5.5. Потвърждение
5.6. Приключване на продажбата
5.7. Дейности след разговора
6. Комуникативните способности по телефона:
6.1. Стандарти за обслужване на клиентите по телефона
7. Сценарии за телефонни разговори
7.1. За допълнителни продажби
7.2. За създаване на първоначален контакт
7.3. За уговаряне на среща по телефона
7.4. За покана клиентът да ни посети в офиса
7.5. За промоция
7.6. За поддържане на контакта
7.7. За сервизни услуги
7.8. За анкетиране на клиентите
7.9. За въвеждане на нов продукт
7.10. За оплаквания и рекламации
7.11. За информиране на клиента
7.12. Други
8. Схема на телефонната селективна акция
9. Техники за ускоряване и забавяне на разговорите
10. Грешки при телефонирането
11. Петте най-важни принципа за успешно телефониране
Обучението е подходящо за:
- Специалисти в телефонния маркетинг
- Представители , работещи с клиенти
- Ръководители продажби
- Търговски представители
- Снабдители
- Мениджъри и супервайзори
Кошница