Защо лоялността е новата валута? Традиционният маркетинг ни учи да се фокусираме върху постоянното разширяване и привличането на нови лица. Но в днешния свръхконкурентен свят, истинският растеж идва отвътре – от способността да боравите успешно със съществуващата си база. Задържането на клиенти (Retention) не е просто стратегия за оцеляване; то е най-високорентабилната инвестиция. Проучванията показват, че повишаването на нивата на задържане само с 5% може да увеличи печалбата с над 25%.
В Diteramb Consult вярваме, че доброто обслужване е само началото. Истинската магия се случва, когато превърнете клиента в „ходеща реклама“.
Ето 10 доказани стратегии, които ще Ви помогнат да изградите неразрушима връзка с Вашите клиенти.
Вместо да чакате годишните анкети за удовлетвореност, направете обратната връзка част от ежедневието си.
Техниката: Отделяйте по 30 минути всеки ден за личен разговор с поне двама клиенти. Попитайте ги директно: „Какво можем да подобрим?“, „Кое от нашите предложения Ви носи най-много стойност?“ и „Какво не Ви харесва?“. Прилагането дори на една малка тяхна идея показва, че мнението им е значимо.
Дайте на най-ценните си клиенти „място на масата“.
Стратегия: Поканете ключови клиенти да се присъединят към Вашия консултативен съвет. Тяхната „външна“ мъдрост и практически опит ще Ви предпазят от грешни решения и ще Ви дадат безценна перспектива за бъдещите тенденции. Това създава изключително чувство за принадлежност.
Всеки обича победите му да бъдат забелязани. Използвайте Вашата платформа, за да „осветите“ Вашите клиенти.
Действие: Публикувайте статии или социални постове за постиженията на Вашите партньори. Когато празнувате техния успех, Вие не просто укрепвате връзката, но и добавяте елегантен, човешки облик на собствената си компания.
Направете клиентите си част от Вашия иновационен процес.
Предимство: Преди да пуснете нов продукт или услуга на широкия пазар, предложете го за тест на лоялните си клиенти. Те ще се почувстват специални (първите, които преживяват нещо ново), а Вие ще получите критична информация за пазарните нагласи, което ще Ви спести време и ресурси.
Бизнесът се гради на отношения между хора, а не между лога.
Метод: Организирайте работилници, специални събития или съвместни маркетингови участия. Колкото повече време прекарвате лице в лице (дори и във виртуална среда) извън контекста на чистите продажби, толкова по-силно е приятелското чувство и доверието.
Смисълът на лоялността е в това да надскочите очакванията.
Творчество: Осигурявайте малки, но значими жестове всеки ден. Безплатни ресурси, ексклузивни отстъпки или дори сертификати за подаръци за странични услуги (масаж, автомивка, обучение) са чудесен начин да покажете креативност. Когато изненадате клиента приятно, Вие създавате емоционален „котва“.
Не е нужно да откривате топлата вода. Наблюдавайте компаниите с легендарна репутация (като Zappos, Ritz-Carlton или Apple).
Приложение: Анализирайте техните процеси на обслужване и ги адаптирайте за Вашия бизнес. Когато се стремите към стандартите на най-добрите, Вашата компания неизбежно ще се развива и подобрява.
Намерете допирните точки, които надхвърлят бизнес транзакцията.
Психология: Разберете какви са интересите, ценностите или каузите на Вашите клиенти. Когато общувате на обща основа, Вие изграждате рапорт. Клиентът не просто купува от Вас – той подкрепя някой, когото познава и харесва.
За да задържите клиентите си, трябва да знаете какво им предлагат другите.
Действие: Прекарвайте време в проучване на конкуренцията, но не за да ги имитирате, а за да ги превъзхождате. Създайте „кутия за предложения“ (дигитална или физическа), за да научавате директно от източника какво би накарало клиентите Ви да погледнат в друга посока – и го коригирайте предварително.
Обслужването в трудни моменти е истинският тест за лоялност.
Философия: Благодарете за всеки коментар – особено за негативния. Гледайте на оплакванията като на безплатна консултация за подобряване на бизнеса. Направете всичко по силите си, за да превърнете недоволния клиент в щастлив такъв. Често най-лоялните клиенти са тези, чийто проблем сте решили бързо и професионално.
Задържането на клиенти не е дестинация, а непрекъснато пътуване. Когато спрете да гледате на хората като на „бройки“ в отчета и започнете да ги третирате като ценни партньори, Вашата компания ще стане непобедима. Вашите клиенти са Вашият най-голям актив – грижете се за тях и те ще се погрижат за Вашия успех.
В Diteramb Consult помагаме на бизнеса да структурира своите процеси на обслужване и стратегии за лоялност, за да максимизират жизнения цикъл на всеки клиент (CLV).
Искате ли да изградите система за перфектно клиентско обслужване? Разгледайте нашите програми: Продажби и Обслужване на клиенти – Diteramb Consult
Кошница