КошницаКошница
Кошницата Ви е празна!
Последвайте ни във Facebook Последвайте ни в LinkedIn Последвайте ни в Twitter Последвайте ни в Google+ Последвайте ни в YouTube

Как да спечелим от недоволните клиенти. Управление на оплакванията

Кратко представяне:

Оплакванията на клиентите са най-големият шанс, за постигане на клиентска лоялност, за намаляване на разходите от допуснати грешки, и за подобряване на качеството на продуктите и на услугите. Настоящият семинар ще Ви даде възможност, чрез едно успешно и систематично управление на оплакванията, да оптимизирате Вашите процеси и системи да обслужвате правилно Вашите клиенти още от първоначалния контакт.

Дата: 06-04-2019
Водещ: Орлин Митушев
Място: гр. София, Парк Хотел Витоша

Програма:

1 Въвеждане в понятието Управление на Оплакванията (УО)

1.1 Целите на УО

1.1.1 Ползите от УО

1.1.2 Дефиниция на понятието „оплакване”

1.1.3 Видове оплаквания

1.1.4 Начини за изразяване на оплакванията:

1.1.4.1 Устно

1.1.4.1.1 Директно в разговор

1.1.4.1.2 Индиректно по телефона

1.1.4.1.3 Устната пропаганда

1.1.4.2 Писмено

1.1.4.2.1 Писменото оплакване

1.1.4.2.2 Комуникацията в интернет

1.2 Директния процес на УО, задачи:

1.2.1 Стимулиране на процеса на УО

1.2.2 Приемане и документиране на оплакванията

1.2.2.1 Потвърждаване на получаването на оплакването

1.2.2.1.1 Кой е упълномощен да обработи оплакването

1.2.2.1.2 Организацията на приемането на оплакванията, включително и по телефона

1.2.2.1.3 Коректното вкарване на информации за оплакванията в базата данни

1.2.2.1.4 Категоризирането на информациите от оплакванията

1.2.2.1.5 (Междинно) информиране на клиента по време на фазата „изчакване” на получаването на отговор

1.2.3 Обработка на оплакванията (времетраене, междинна реакция)

1.2.3.1 Процесът на обработка на оплакванията

1.2.3.2 Кой носи отговорност по време на процеса на обработка на оплакванията

1.2.3.3 Дефинирането на сроковете за обработка

1.2.3.4 Наблюдението върху процеса на обработка на оплакванията

1.2.3.5 Специални случаи:

1.2.3.5.1 Работа с клиенти, които повторно и многократно се оплакват (по една и съща причина) и/или по повече поводи (причини)

1.2.3.5.2 Лица, които искат да нанасят щети чрез оплакванията си

1.2.3.5.3 Оплаквания, едновременно към различните отдели на Вашата фирма

1.2.3.5.4 Оплаквания директно до Фирменото Ръководство

1.2.3.5.5 Оплаквания по отношение на сътрудниците на Вашата фирма

1.2.3.5.6 Оплаквания, свързани със заплахи и закани

1.2.4 Избор на формата за реагиране:

1.2.4.1 Правила за поведение:

1.2.4.1.1 При директни разговори с оплакващите се

1.2.4.1.2 При писмени отговори на оплакващите се

1.2.4.2 Парични, материални и нематериални форми

1.2.4.3 Реагиране с и/или без проверка на единичните случаи

1.2.4.4 Боравенето с необоснованите оплаквания:

1.2.4.4.1 Субективното право на оплакването

1.2.4.4.2 Отказа на необоснованото оплакване

1.2.4.5 Реагирането според ранг-листата на клиентите

1.2.4.6 Комуникацията с оплакващите се по време на обработката на оплакванията:

1.2.4.6.1 Потвърждение на приемането на оплакването

1.2.4.6.2 Изпращане на междинна информация

1.2.4.6.3 Изпращане на крайния отговор

1.2.4.6.4 Follow up – изследване

1.2.4.6.5 Отговори и реакции на оплакващите се по време на обработката на оплакванията

1.2.5 Действия след приключване на обработката на оплакванията

1.3 Индиректния процес на УО

1.3.1 Оценка на оплакванията

1.3.2 Използване на информацията, придобита от оплакванията

1.3.3 Контролинг на оплакванията:

1.3.3.1 Водене на отчет на оплакванията

1.3.3.2 Мониторинг на процеса (задачите) на УО

1.3.4 Дефиниране на мероприятия за повишаване на качеството

 

2 Подготовка на даването на отговор на оплакванията

2.1 Подготовката на писмения отговор на оплакването

2.1.1 Защо клиентите пишат оплаквания?

2.1.2 Дефиниране на понятията „оплакване” и „рекламация”

2.1.3 Психологията на писмения отговор

2.1.4 Психологията на отделното изречение

2.1.5 Тонът на написаното

2.1.5.1 Твърдия, мекия и деловия стил

2.1.5.2 Правописа

2.1.5.3 Аз, ние и Вие – гледната точка

2.1.5.4 Положителните и отрицателните думи и изрази

2.1.5.5 Визуализирането:

2.1.5.5.1 Какъв шрифт да ползвате?

2.1.5.6 Допълнителните стимулатори

2.1.5.7 Интелектуалното ниво

2.1.5.8 Построяването на изреченията

2.1.5.9 Моделът за убеждаване

2.1.5.10 Аргументиране:

2.1.5.10.1 Броя на аргументите

2.1.5.10.2 Подреждането на аргументите

2.1.5.10.3 Конкретните и абстрактните аргументи

2.2 Концепцията на отговора:

2.2.1 Информационен тип

2.2.2 Мотивационен тип

2.3 Принципи за подготовката на отговора на оплакването

2.4 Структурата на отговора на оплакването:

2.4.1 Въвеждане (успоредната трансакция)

2.4.2 Основна част:

2.4.2.1 Модулния принцип на основната част

2.4.3 Заключение (обобщение)

2.5 Обема на отговора на оплакването

2.6 Как да оживите отговора на оплакването

2.7 Подготовката на устния отговор на оплакването

2.7.1 Правила за поведение в директния разговор

2.7.2 Правила за поведение по време на телефонния разговор

2.8 Автоголове

 

3 Практика: писмения отговор на оплакването

3.1 Фазите на отговора на оплакването:

3.1.1 Отварящи формулировки

3.1.2 Перифразиране на проблема

3.1.3 Отстраняване на конфликта

3.1.4 Предлагане на решение на проблема

3.1.5 Заключителни формулировки

3.2 Пример: Просрочване на доставката:

3.2.1 Положително въведение, назоваване на причината за закъснението, изгодно предложение, извинение, уверено приключване

3.3 Пример: Наличие на недостатъци в доставката:

3.3.1 Обезоръжаващо въведение, признаване на грешката, обяснения за грешката, извинение, приемане/отхвърляне на предложението на клиента, ободряващо приключване

3.4 Пример: Отказ:

3.4.1 Неутрално начало, положително обяснение, отказ, положително приключване и опит за допълнителна продажба

3.4.2 Обезоръжаващо въведение; доказателство, че продукта/услугата са в ред; стимулиране за допълнителна продажба; ободряващо приключване; 

3.5 Пример: Прекратяване на договора:

3.5.1 Ангажиращо въведение, описание на общото положение ... и в частност на специалния случай, заключение, ободряващо ангажиращо приключване

 

Обучението е подходящо за:

- Бизнесмени

- Мениджъри

- PR и Рекламни специалисти

- Консултанти

- Мениджъри проекти

- Изпълнителни директори

- Ръководители на отдели

   


Запишете се

* 360 лв. без ДДС