“Разбираемото на езика е не самата дума, а тонът, силата, модулацията, темпото, с които се изговаря една редица от думи – накратко, музиката зад думите, пристрастието зад музиката, личността зад това пристрастие. Всичко това, което не може да бъде написано.”
Фридрих Ницше
Какво очакват клиентите Ви от обслужването по телефона:
- 88% считат поведението на обслужващия по телефона за много важно
- 85% очакват висока мотивация от обслужващия на телефона
- 80% свързват обслужването по телефона с имиджа на фирмата
- 78% цялостната задоволеност произлиза от поведението и от обслужването по телефона
- 60% повишават изискванията си към културата на обслужване по телефона
- 55% заплашват да сменят доставчика или да преустановят поръчката при лошо обслужване по телефона
5 принципа за успешни продажби и обслужване по телефона
1. Приключете разговора впечатляващо: във всяко обслужване краят е по-важен, защото приключването на един разговор се запаметява по-дълго в паметта на клиента.
2. Направете така, че “лошите” новини да бъдат бързо забравени; клиентът иска да бъде по-рано информиран за лошите събития или лошите резултати, а не да се сблъска на края с тях.
3. Приятното го разпределяйте, неприятното го обобщавайте. Клиентите си припомнят по-дълго време разговора/събитията, само когато те са разпределени на повече малки порции. По тази причина, обобщавайте на едно място неприятните неща, а приятните преживявания ги разпределяйте на повече порции.
4. Подсилете обвързването на клиента с възможности за избор. Клиентите стават по-податливи и се чувстват по-обвързани в един процес, когато имат чувството, че могат да участват във вземането на решение или, че имат право на избор.
5. Предложете ритуали и се придържайте към тях. Определени, често повтарящи се и познати протичвания на процеси, дават на клиентите чувството за сигурност, ред и смисъл.